SERVICIO AL CLIENTE 

Ya sea porque uno siempre cometerá errores al momento de diseñar un producto, brindar un servicio o atender un cliente, o simplemente porque siempre habrá clientes exigentes a los que nada les satisface, en todo negocio siempre habrá quejas o reclamos por parte del cliente y con ello la necesidad de saberlas  manejar.

Una queja o reclamo mal manejada no solo podría significar un cliente menos, sino también un cliente que cuenta su mala experiencia a otros consumidores; mientras que una queja o reclamo bien manejada podría significar una oportunidad para saber en qué estamos fallando o podemos mejorar, y para reforzar nuestra relación con el cliente haciéndolo sentir útil y yendo más allá de sus expectativas.

Afronta rápidamente el problema, Escucha atentamente, Muestra aprobación, Ofrece disculpas, Comunica cómo vas a solucionar el problema, Resuelve el problema, Ofrece “algo más”, Haz seguimiento

QUE HACER CUANDO SE RECIBE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN

Mantener una actitud serena y segura,escuchar activa y empatia,el cliente tiene todo la razón, no prometer lo que no se pueda cumplir,no justificar los fallos, tener una actitud profesional,ser neutrales y si no podemos resolver los problemas, acudir a los superiores

RESOLVER UNA QUEJA O RECLAMACIÓN EFICIENTEMENTE

Fase de proceso a seguir:

Identificación del conflicto,confirmar y contrastar información,prepara la respuesta que se va dar al cliente,responder al cliente,con la respuesta preparada anteriormente, si el cliente acepta ,redefinición  del conflicto,comprobar que se ha cumplido lo que se acordado con el cliente.

IMPORTANCIA

El buen manejo de una queja o reclamo evita perder uno o mas cliente.

SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS,ES GANARSE LA CONFIANZA DEL CLIENTE Y SE DEBE MANTENER UNA ACTITUD POSITIVA EN EL MANEJO DE QUEJAS,RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

REGISTRO DE  QUEJAS

Uno de los métodos más utilizados para el registro de reclamaciones es el ¨ BUZÓN DE SUGERENCIAS¨

 LO IMPORTANTE ES MOTIVAR  AL CLIENTE PARA CONOCER SUS COMENTARIOS EN PROCURA DE PRESTAR UN MEJOR SERVICIO

RECLAMO

En cuanto a los reclamo, el cliente puede realizar el reclamo de manera  verbal o escrita, de una u otra forma, se debe solucionar las  exigencias.

SERVICIO AL CLIENTE 

LLAMADAS TELEFÓNICA

En muchas ocasiones el contacto con tus La atención telefónica es aún más delicada que la personal porque sólo cuenta con el canal auditivo para establecer una comunicación efectiva. Clientes, actuales o potenciales, se da a través de una comunicación telefónica. Se pone en juego la imagen de la empresa, a través de un medio que no tiene la riqueza de la relación cara a cara

Brindar una atención de excelencia, incluso telefónicamente, guíate con estas reglas (y hace que las aplique todo el que tenga la responsabilidad                 de representar a la empresa por teléfono).

r  Rápida respuesta. ¡No hagas esperar a tu cliente! Es importante contestar el teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca más de tres veces. Si atiende un contestador

    Claridad del mensaje Tanto en un mensaje grabado como en una conversación, recordá que no te ven. Por esta razón todo mensaje debe ser preciso: eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la voz,

    Un saludo cortés. Es fundamental iniciar cualquier conversación saludando a la persona que se comunica de forma agradable, con un tono amistoso y cordial.

"¿En qué puedo ayudarlo?"Mostrate dispuesto y servicial. No esperes que sea el cliente el que diga por qué motivo está llamando. Demostrá interés al consultarle o preguntarle a qué se debe su llamado.

     ESCUCHA ACTIVA, NOTA RÁPIDA,ESPERA MÍNIMA, LA MUSIQUITA, SIEMPRE UNA RESPUESTA,GRACIAS POR SU LLAMADA

    

SERVICIO AL CLIENTE

CONTACTO CARA A CARA

Cuando vamos a un supermercado o a un banco o a un centro comercial como clientes queremos que se nos brinde un buen servicio que se nos atienda de la mejor manera.

Aunque parezca insignificante un gesto, una sonrisa o incluso el tono de vos que utiliza un empleado o un vendedor puede afectar una compra. El cliente ya no busca solamente adquirir un producto o servicio sino que éste quiere que se le trate con respeto y cortesía al momento de comprar.

Por lo tanto, el contacto cara a cara en servicio al cliente es un elemento muy importante ya que el cliente siente que se le toma en cuenta y que se le respeta cuando otra persona le está atendiendo sobre todo si le recibe con un saludo, con una sonrisa, si le trata bien, o si le ayuda a solucionar un problema.

El cliente se siente satisfecho y muy agradecido con el vendedor o cualquier empleado que le haya ayudado de interesadamente o porque simplemente respetaron su derecho a ser tratado como igual ante otros clientes y no fueron víctimas del favoritismo.

Mira, sonríe y saluda , Debes estar disponible, Sé ​​cortés, Última impresión

Cómo identificar los tiempos de espera

Para abordar el problema, lo primero es realizar una correcta identificación del tiempo de espera. ¿Qué es un tiempo de espera?

Es simplemente el tiempo que transcurre entre una y otra interacción del cliente con la organización (con un empleado en persona, con una máquina, con alguien en el teléfono…).

Entonces, el primer paso para identificar los tiempos de espera, es enumerar, en orden cronológico, la secuencia de interacciones del cliente con la organización.

Ejemplo: El cliente ingresa al centro médico, El cliente toma un número, El cliente es llamado por su número, El cliente es atendido en el mostrador

El cliente entrega la documentación al empleado, El cliente recibe instrucciones para ser atendido por el médico.