SERVICIO AL CLIENTE 

Ya sea porque uno siempre cometerá errores al momento de diseñar un producto, brindar un servicio o atender un cliente, o simplemente porque siempre habrá clientes exigentes a los que nada les satisface, en todo negocio siempre habrá quejas o reclamos por parte del cliente y con ello la necesidad de saberlas  manejar.

Una queja o reclamo mal manejada no solo podría significar un cliente menos, sino también un cliente que cuenta su mala experiencia a otros consumidores; mientras que una queja o reclamo bien manejada podría significar una oportunidad para saber en qué estamos fallando o podemos mejorar, y para reforzar nuestra relación con el cliente haciéndolo sentir útil y yendo más allá de sus expectativas.

Afronta rápidamente el problema, Escucha atentamente, Muestra aprobación, Ofrece disculpas, Comunica cómo vas a solucionar el problema, Resuelve el problema, Ofrece “algo más”, Haz seguimiento

QUE HACER CUANDO SE RECIBE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN

Mantener una actitud serena y segura,escuchar activa y empatia,el cliente tiene todo la razón, no prometer lo que no se pueda cumplir,no justificar los fallos, tener una actitud profesional,ser neutrales y si no podemos resolver los problemas, acudir a los superiores

RESOLVER UNA QUEJA O RECLAMACIÓN EFICIENTEMENTE

Fase de proceso a seguir:

Identificación del conflicto,confirmar y contrastar información,prepara la respuesta que se va dar al cliente,responder al cliente,con la respuesta preparada anteriormente, si el cliente acepta ,redefinición  del conflicto,comprobar que se ha cumplido lo que se acordado con el cliente.

IMPORTANCIA

El buen manejo de una queja o reclamo evita perder uno o mas cliente.

SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS,ES GANARSE LA CONFIANZA DEL CLIENTE Y SE DEBE MANTENER UNA ACTITUD POSITIVA EN EL MANEJO DE QUEJAS,RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

REGISTRO DE  QUEJAS

Uno de los métodos más utilizados para el registro de reclamaciones es el ¨ BUZÓN DE SUGERENCIAS¨

 LO IMPORTANTE ES MOTIVAR  AL CLIENTE PARA CONOCER SUS COMENTARIOS EN PROCURA DE PRESTAR UN MEJOR SERVICIO

RECLAMO

En cuanto a los reclamo, el cliente puede realizar el reclamo de manera  verbal o escrita, de una u otra forma, se debe solucionar las  exigencias.